Czy e-learning można inaczej? Metodologia Action Mapping

Kiedy kilka lat temu zetknęłam się z jej blogiem, nie mogłam uwierzyć, że tyle czasu spędziłam w antyużytkownikowych okularach, z pasją i rosnącą wprawą przekładając Wszystkie Dostępne Materiały na Atrakcyjne I Interaktywne Slajdy. Nagle ktoś mówi odważnie, że to w ogóle nie o to powinno chodzić. I mówi przekonująco.

Twoja praca wymaga od czasu do czasu zamawiania szkoleń e-learningowych u dostawcy? Zapewne scenariusz tego procesu wygląda mniej więcej podobnie. Zaczynasz od określenia, jakie informacje mają znaleźć się w kursie. Znajdujesz osobę, która te informacje wrzuca do power pointa, dbając szczególnie o to, by umieścić tam wszystko, co ważne i – dla bezpieczeństwa – mniej ważne. Umawiasz się z dostawcą, który wylicza, jak twoje powerpointowe slajdy przełożą się na ekrany, kusząc ozdobieniem wszystkiego Angażującą Uczestnika Interaktywnością, która zaczyna się i kończy na klikaniu i przeciąganiu. Wspólnymi siłami składacie wszystko w całość i już po paru miesiącach pracownicy Twojej organizacji mogą w każdej chwili pluskać się przy nowym źródle wiedzy.

Jeśli tworzysz szkolenia dla różnych zleceniodawców znasz ten scenariusz od drugiej strony. Dostajesz od klienta plik gotowych materiałów i informację, że celem szkolenia jest to, by Wszyscy Pracownicy zdobyli Całą Wiedzę Na Temat. Przez lata nabyłeś/nabyłaś sporo wprawy w edytowaniu przyciężkawych definicji i wplataniu ich w dialogi i komentarze narratora. Wiesz, jaka ikona najlepiej zilustruje ubezpieczenie, a jaka ustawę. Przy sprawdzaniu pojęć sięgasz do drag&dropa, przy listach wyłączeń – po „zaznacz prawdziwe”. Umiesz wymyślać błędne odpowiedzi, a feedback: „To zły wybór, spróbuj raz jeszcze.” wpisuje ci się już właściwie sam. Posłusznie nanosisz uwagi klienta, nie pytając ani o cel biznesowy ani o problem, który szkolenie ma rozwiązać. Ważne, by informacje zostały przekazane, a wyniki testu zapisały się na platformie.

Zdaniem Cathy Moore w wyniku takiego działania powstaje produkt przeładowany zbędnymi informacjami i niedopasowany do nikogo. Tak zwani „Wszyscy Pracownicy” zaliczą i zapomną jeszcze zanim zaliczą. Blokowanie kolejnych ekranów nie zmusi ich do zainteresowania się tematem, który nie został skrojony pod ich potrzeby. Wymyślna graficznie, lecz infantylna treściowo Interakcja Do Trzech Razy Sztuka, która w żaden sposób nie podpowiada im, jak rozwiązać ich codzienne problemy, co najwyżej ich zirytuje. Czy nie warto więc dać im czegoś więcej?

Przepis na Coś Więcej serwowany przez Cathy Moore jest następujący:

Składniki: 

1 porcja właściwie zidentyfikowanego problemu, który szkolenie ma rozwiązać; 1 wynikający z niego, mierzalny cel; garść działań (aktywności), które uczestnicy powinni podejmować, by problem zniwelować; garść przykładów, które pokazują te działania w praktyce; szczypta potrzebnych informacji (tu zalecana ostrożność w celu uniknięcia niestrawności).

Przygotowanie:

1. Bez względu na to, czy zamawiasz szkolenie dla swojej organizacji, czy jesteś jego dostawcą, na początku musisz zidentyfikować problem, jaki szkolenie ma rozwiązać. Idealnie nada się do tego kick-off meeting projektu, na którym spotkają się obie zainteresowane strony. Bywa, że problem na początku w ogóle nie jest brany pod uwagę. Po prostu: „Mamy nowy produkt, musimy mieć szkolenie.” „Ustawa wymaga, musimy mieć szkolenie.” Warto jednak przyjrzeć się tematowi bliżej: dlaczego nasi pracownicy muszą znać ten produkt? Jeśli go sprzedają, to jak im to idzie? Czy mają jakieś problemy w tej sprzedaży? W którym miejscu są luki i z czego wynikają? Jeśli pani Ania, Doradca Klienta, bez trudu znajdzie charakterystykę produktu w broszurze, którą ma na biurku, to może szkolenie nie musi jej tej charakterystyki ponownie szczegółowo przedstawiać? Może zamiast tego powinno podpowiedzieć jej tylko, jak reagować na obiekcje klienta, którego ta charakterystyka nie zwaliła z nóg?

2. Jeśli uda nam się ustalić problem do rozwiązania, to z niego powinien wynikać mierzalny cel, który chcemy osiągnąć za pomocą szkolenia. Zwiększenie sprzedaży o 5%? Zmniejszenie liczby reklamacji o 4%? Cathy Moore radzi, by nie bać się konkretnych liczb w określaniu celu. Nawet jeśli faktyczny rezultat będzie mniej zadowalający, wiemy przynajmniej gdzie mierzymy, jakie mamy ambicje.

Przedstawienie długich definicji i teorii na kolorowych slajdach w żaden sposób nie wspomaga procesu uczenia, nawet jeśli deklamuje nam je do ucha sama Krystyna Czubówna. Przewaga szkolenia e-learningowego tkwi gdzie indziej: w takim szkoleniu jesteśmy w stanie umieścić dowolną ilość scenariuszy sytuacji, w których uczestnicy mogą przećwiczyć właściwe zachowania. Dlaczego zatem nie skupić się na tym, traktując teorię tylko jako dodatek?

Sytuacje te, nazywane przez Cathy Moore aktywnościami, są osią szkolenia, jego szkieletem. To ich zaprojektowanie powinno zająć nam najwięcej czasu. To tutaj powinniśmy wspomóc się ekspertem i wiedzą o potrzebach i problemach uczestników naszego szkolenia.

Jeśli szkolenie dotyczy produktu oferowanego na przykład przez bank, a problemem, który określiliśmy na pierwszym spotkaniu jest niska sprzedaż produktu w pełnym pakiecie, to aktywności powinny odpowiadać na pytanie: co sprzedawca musi robić, żeby produkt w pełnym pakiecie zainteresował klienta? Umiejętnie przedstawić korzyści? Właściwie dobrać przykłady? Właściwie odpowiadać na obiekcje dotyczące ceny? Po stworzeniu takiej listy (koniecznie we współpracy z ekspertem) pozostaje nam tylko przełożenie aktywności na scenki decyzyjne, w których uczestnicy będą mogli je przećwiczyć.

Scenki decyzyjne to realistyczne przykłady pożądanych aktywności. Aby uczestnik szkolenia uznał je za ciekawe i inspirujące, ich akcja nie musi toczyć się w kosmosie czy na bezludnej wyspie. Przeciwnie – powinna odwzorowywać rzeczywistość użytkownika. Bohaterami scenek powinni być ludzie na podobnych do jego stanowiskach, z podobnymi wyzwaniami i zadaniami. Najważniejsze zaś, by sama sytuacja była rzeczywista, pokazywała problem, który faktycznie może się zdarzyć i pozwoliła uczestnikowi przećwiczyć właściwą reakcję z przeświadczeniem, że to mu się przyda.

Do tego wszystkiego, najlepiej na końcu – dodajemy tylko istotne informacje i wskazujemy, gdzie szukać reszty. Bo informacja jest tylko dodatkiem, a uczestnik na tyle samodzielny, że potrafi ją wyszukać, jeśli tego potrzebuje. Szkolenie oferuje mu coś więcej.

Cathy Moore zapewnia: uczestnik poczęstowany szkoleniem przygotowanym zgodnie z przepisem Action Mappingu otrzymuje gwarancję dobrego doświadczenia. Nie musi brodzić w ciężkim masywach informacji, by znaleźć to, co faktycznie może mu się przydać. Dostaje głównie praktykę, skrojoną pod jego potrzeby, bez fajerwerków i dłużyzn. A propos, czy nie jest tak, że to właśnie na fajerwerki i dłużyzny szkoleniowe poświęcamy często najwięcej czasu i pieniędzy? Cathy Moore radzi, by strumień ten skierować w zupełnie inną stronę. Próbujemy?